АССОЦИАЦИЯ СИБИРСКИХ
И ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫХ ГОРОДОВ

Интернет-приемная Мэрии Казани, куда граждане обращаются по самым разным вопросам, из года в год пользуется у жителей города все большей популярностью. О том, как меняется динамика обращений, их структура, какова технология их обработки, каков социологический портрет посетителя виртуальной приемной в интервью читателям KZN.RU рассказала начальник Управления контроля муниципальной деятельности и реализации антикоррупционной политики Елена Тощева.

ПОРОЙ НАМ ПИШУТ КАК В «СЛУЖБУ ЗНАКОМСТВ»

Елена Александровна, для начала давайте напомним, когда в Мэрии Казани начала работать Интернет-приемная.

Е.Т.: Работа с гражданами в таком формате началась в 2004 году. С тех пор количество обращений выросло в разы. Для корректности сравнения возьмем за основу 2006-й и последующие годы, так как в 2004-2005-м работа Интернет-приемной только настраивалась.

Приведите, пожалуйста, статистику по годам.

Е.Т.: В 2006 году через Интернет-приемную к органам муниципальной власти поступило 1769 обращений, в 2007 – 3927, в 2008 – 4696, в 2009 – 7786, в 2010 – 11613, в 2011 – 17613, в 2012 – 21650.

Интересен факт, что если в 2004 году за год поступило 268 обращений, то в настоящее время в период пуска тепла, например, мы только за день получаем более 300 обращений.

Мы видим динамику и неуклонный рост числа обращений в приемную. А если сравнивать 2006-й с 2012 годом, то количество обращений выросло почти на 1223%.

Можете ли вы назвать соотношение количества обращений граждан через Интернет-приемную и традиционных писем?

Е.Т.: Цифры говорят сами за себя. В 2006 году поступило 5916 обращений в письменном виде. В 2010 году – 1053, в 2011 – меньше тысячи. Идет постоянное уменьшение количества обращений граждан в традиционной – письменной форме.

На мой взгляд, это говорит о том, что обращение в Интернет-приемную очень удобно. Хотя порой бывает, что люди нам пишут чуть ли не как в «Службу знакомств», обращаясь по очень личным вопросам. Часть подобных вопросов мы стараемся решить в пределах наших полномочий и компетенции.

ОБРАЩЕНИЯ СЕЗОННОГО ХАРАКТЕРА

А, собственно, какова основная тематика обращений?

Е.Т.: Она традиционно носит сезонный характер. В сентябре в основном задают вопросы по пуску тепла и устройству малышей в детские сады. В октябре жителей домов, где не завершен капитальный ремонт, беспокоят протекающие кровли. Сразу отмечу, что по сравнению с 2007-м и 2008 годами жалоб на протечки становится все меньше. Это очень хорошая динамика.

А если говорить о зимнем и весеннем периоде….

Е.Т.: В декабре остро стоят вопросы очистки дорог от снега. Причем количество нареканий по уборке центральных дорог также значительно снизилось. По поселкам они еще занимают довольно-таки солидный процент в структуре обращений.

В холодный период также идут жалобы на некомфортный температурный режим в квартирах. В феврале и марте жалуются на неубранный снег и сосульки.

В апреле и мае на первый план традиционно выходит ремонт дорог. Посмотрим, каким образом у нас в апреле и мае следующего года изменится эта структура. Мы надеемся на положительную динамику, исходя из объема дорожного строительства и реконструкции, проведенных в рамках подготовки к Универсиаде.

Кроме того, в апреле-мае превалируют вопросы по благоустройству дворов и предстоящему капремонту жилого фонда.

А летом…

Е.Т.: Летом мы всегда наблюдаем некоторое «затишье» по количеству обращений, но в этот период посетители пишут буквально обо всем – о незаконной парковке транспорта на газоне, о том, что не убрались в подъезде, не полили дерево и т.д.

МЫ ЧУВСТВУЕМ ЛЮДЕЙ, С КОТОРЫМИ ОБЩАЕМСЯ

Можете ли вы нарисовать «социологический портрет» посетителя Интернет-приемной? Меняется ли он со временем?

Е.Т.: Раньше нашими частыми гостями были в основном молодые люди, которые на «ты» обращались с компьютером. Сегодня это представители среднего слоя населения, среднего возраста. Возросло и число людей пожилого возраста. Не скрою, есть и так называемые «постоянные жалобщики».

Известно, что посетители Интернет-приемной, скажем так, обезличены – в обращениях не указывается пол, возраст и другие индивидуальные характеристики…

Е.Т.: В нашей Интернет-приемной действительно нет требований указывать характеристики граждан. Я думаю, что это правильно, так как является лишним барьером для диалога. Но многие граждане в письмах сами сообщают свой возраст, сферу деятельности, социальное положение и другие данные, из которых мы можем сделать определенные выводы. И несмотря на то, что, как вы говорите, обращение «обезличено», мы все равно чувствуем людей, с которыми общаемся. Мы очень внимательно знакомимся с содержанием писем, и в принципе социологический портрет конкретного человека составить можем.

КАЗАНЦЫ СТАЛИ ОЧЕНЬ ТРЕПЕТНО ОТНОСИТЬСЯ К ЧИСТОТЕ И ПОРЯДКУ В ГОРОДЕ

Елена Александровна, вы сказали, что снижается количество обращений по тем или иным вопросам. Как вы оцените изменения структуры обращений в целом?

Е.Т.: Мы проводим анализ обращений. Так, если сравнивать 2006-2007-й с 2011-2012 годами, то мы видим, что значительно уменьшилось количество обращений по улучшению жилищных условий. И это, безусловно, связано с выполнением программ ликвидации ветхого и аварийного жилья, с реализацией программы социальной ипотеки. Сейчас, конечно, такие вопросы есть, но они встречаются значительно реже.

Еще хочу отметить, что казанцы стали очень трепетно относиться к чистоте и порядку в городе. Их интересуют деревья, которым необходим уход, чистота дворов и подъездов.

На что еще стали меньше жаловаться?

Е.Т.: Уменьшилось количество вопросов по транспорту. Если раньше пассажиры жаловались на нерегулярное движение, скажем, автобусов, на некорректное обращение водителей и кондукторов, то на сегодня такие обращения – почти нонсенс. Однако увеличилось количество обращений с просьбой установить пешеходный переход, светофор, организовать парковку в том или ином месте. Это связано с увеличением количества автомобильного транспорта в городе.

То есть, вы хотите сказать, что значительные улучшения в жизни города повлияли и на структуру обращений граждан?

Е.Т.: Структура обращений прошлого года значительно отличается от того, что мы имели в 2006 году. Все программы (городские, республиканские, федеральные), которые реализуются в Казани, безусловно, дают результат и отражаются на структуре обращений. Могу сказать, что исходя из анализа тематики обращений строится работа муниципалитета.

ДОВЕРИЕ К ВЛАСТИ РАСТЕТ

Вы можете рассказать о схеме работы с обращениями в Интернет-приемной? Как это все работает?

Е.Т.: Обращения регистрируются в Управлении делопроизводства. Далее обращение поступает в Контрольное управление, где определяется ответственный исполнителя. Документ направляется в работу. Ответственным исполнителям – а это руководитель Исполкома, его заместители, в том числе и руководитель аппарата, и главы районов – делегированы полномочия. Исполнение идет «по веточке вниз» (скажем, замглавы района – начальник отдела – исполнитель). Исполнитель готовит ответ. По этой же «веточке» ответ возвращается вверх, проходя по пути согласования со всеми, кем был направлен (начальник отдела, замруководителя, глава района и т.д.).

Если по обращению даны обещания что-то выполнить, то ответ остается на контроле, и срок его продлевается. Если выполнено, то производится выборочная проверка и снятие с контроля.

Елена Александровна, насколько четко соблюдаются сроки рассмотрения обращений?

Е.Т.: В 2011 году, когда только была запущена система электронного документооборота, проблемы со сроками исполнения были. Но после того как работа системы была настроена, «просроченных» обращений (то есть тех, по которым ответа не поступило в месячный срок), практически нет. И на сегодня это скорее исключение из правил, чем правило.

В отношении виновников просрочки по обращениям применяется такая санкция, как депремирование.

Вы можете назвать позитивные и негативные примеры работы с обращениями граждан. Как контролируется то, как решена конкретная проблема?

Е.Т.: Среди позитивных примеров могу назвать выездные проверки на объекты, по которым давались те или иные поручения, обещания. Проверки проводятся и по телефону. Обратившимся в Интернет-приемную задают вопросы – исполнено ли то или иное обещание. Я хочу сказать, что в течение года мы никого из исполнителей не поймали на откровенном вранье. Я не готова назвать негативные примеры, потому что у меня их просто нет.

Самым позитивным примером, на мой взгляд, является рост количества обращений граждан в Интернет-приемную. Я это связываю с ростом доверия к власти. Люди ведь не пишут по одному вопросу по нескольку раз. Они постепенно решают различные вопросы. Я считаю, что в Казани благодаря Интернет-приемной идет здоровый, хороший диалог населения с властью.

Источник: http://www.kzn.ru/