ВЦИОМ. Технически обратиться в органы власти сегодня просто, но пока это не добавляет россиянам уверенности в результате

Аналитический центр ВЦИОМ представляет результаты опроса о том, как часто россияне обращаются в органы власти и как оценивают такую коммуникацию. Исследование проведено для конференции «Обратная связь 3.0. Вызовы нового времени», организованной Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации.

В век цифровых технологий обратиться к органам власти стало проще, чем когда-либо раньше. Сегодня сообщить о проблеме или предложить идею можно не выходя из дома, нажав несколько кнопок на экране смартфона или оставив комментарий в социальных сетях.

Как показал опрос АЦ ВЦИОМ, абсолютное большинство россиян знают о существующих способах обратиться к властям. Однако множество доступных каналов совсем не означает, что граждане одинаково хорошо ориентируются в них. Лидером по узнаваемости стало приложение «Госуслуги. Решаем вместе», затем идут письменные обращения, включая электронную почту, горячие линии и прямую линию с Президентом.  Ведомственные сайты и официальные страницы в социальных сетях заметно опережают по узнаваемости «Платформу обратной связи» и «Активного гражданина»; городские и муниципальные порталы также уступают основным способам обращения.

Россияне старшего возраста в целом хуже ориентируются в современных каналах коммуникации с властью, впрочем, среди них ниже осведомленность и о традиционных телефонных и письменных обращениях. Наиболее подкованными в этом вопросе оказались миллениалы — те, у кого в силу возраста может быть сразу много задач, потенциально требующих такой коммуникации (семья, дети, покупка жилья, переезды и пр.)

Хотя россияне хорошо ориентируются в том, как можно обратиться в органы власти, на практике делают они это не так часто. Шесть из десяти не отрицают, что допускали такие мысли, но лишь половина из них довели дело до конца. Следовательно, столько же предпочли оставить свои идеи или жалобы при себе. Четверо из десяти вовсе не имели потребности в коммуникации с органами власти, то есть отсутствие контакта с властью нельзя автоматически считать признаком недоверия властям или недоступности коммуникации. Зачастую у людей попросту нет в этом необходимости. Ожидаемо наиболее распространен опыт обращений у миллениалов, тех, кто знает больше способов «достучаться» до властей. Также чаще пишут властям и жители мегаполисов.

Обращение к власти имеет преимущественно практическое содержание, а сама коммуникация понимается широко, включает в себя и жалобы, и получение услуг, и заявления в разные органы. Среди конкретных поводов на первом плане — благоустройство, работа управляющих компаний и проблемы ЖКХ. Другие запросы связаны с личными обстоятельствами, социальной поддержкой, безопасностью, жильем и медициной.

Отказ от обращения в органы власти связан прежде всего с отсутствием веской причины. Большинство тех, кто думал написать властям, но в итоге этого не сделал, указали, что в конечном счете их все устраивает. А значит, отсутствие обращения само по себе еще не свидетельствует о недоверии к власти или разочаровании в ее работе. Вторым существенным барьером можно назвать отсутствие веры в результат. Нехватку времени, непонимание, куда и как обращаться, называли значительно реже.

Россияне смотрят на обращения в органы власти неоднозначно, зачастую с опаской и недоверием.  С одной стороны, половина считает, что сегодня обратиться к властям может каждый, однако тех, кто признает этот процесс легким и простым, заметно меньше. Четверо из десяти понимают, куда обращаться по волнующим их вопросам, но в эффективность таких обращений верят гораздо реже. Еще меньше уверенности в том, что обычный гражданин может повлиять на принятие решений. Немало надежд связывают с обращением в вышестоящие инстанции. Видимо, в достаточность обычного порядка рассмотрения наши сограждане тоже не очень верят. Значительная часть россиян также ожидает, что власти будут выявлять проблемы сами. При таком ожидании сама необходимость сообщать о них может восприниматься как следствие «недоработки» органов власти.

В итоге в центре критики — представление о формальных ответах, за которыми не следует решения проблемы. Длительность рассмотрения также вызывает претензии, тогда как трудность выбора среди множества каналов отмечается заметно реже.

Таким образом, широкая известность каналов среди россиян вполне может сочетаться с критическими оценками коммуникации с властью, потому что оценки качества взаимодействия шире, чем удобство подачи сообщения. Людям важно увидеть реакцию, решение проблемы или изменение ситуации в приемлемые сроки.  Открытый вопрос о том, при каких условиях люди стали бы чаще писать властям, также подтверждает этот вывод, главным условием они назвали уверенность в результате.

Среди обращавшихся в органы власти выше уверенность в доступности и понятности процедуры, но это не сопровождается однозначно более высокой оценкой ее результативности. Они чаще считают, что связаться с властью легко, и лучше понимают, куда направить вопрос. В то же время представление о формальных ответах и нерешенных проблемах распространено среди них заметно шире, чем среди тех, кто вообще не думал обращаться.

Источник: https://wciom.ru/